CRM (Customer Relationship Management) — mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish tizimi. U savdo, marketing, analitika va mijozlarga xizmat ko‘rsatishni avtomatlashtiradi, ma’lumotlarni to‘plab tuziladi, menejerlar ishini kuzatadi. Natija: o‘rtacha biznesda 6–10% qo‘shimcha daromad, yirik biznesda ko‘pincha 5% gacha.

CRM nimaga yordam beradi?

• Mijozlarni chuqurroq tushunish: qaysi kanaldan kelishadi, qanday savol berishadi, qaysi bosqichda qaror qabul qilishadi.

• Munosabatlarni boshqarish: mijozning statusi, sodiqligi, umrboqiy qiymati (qancha foyda keltiradi) va segmentatsiya.

• Jarayonlarni nazorat va optimizatsiya: KPIlar, bo‘g‘inlar qaerda “uzilyapti”, menejerlar kompetensiyasi yetishmayotgan joylar.

• Integratsiyalar: telefon, email, messenjerlar, sayt va ijtimoiy tarmoqlar bilan bog‘lanish.

CRM turlari

• Operatsion: ko‘p kelayotgan leadlarni qayta ishlash, mijoz kartalari, tarix, hisobotlar.

• Analitik: sotuvdagi qonuniyatlar, kanallar samaradorligi, rentabellik, prognozlar.

• Kollaboratsion: mijoz bilan ikki tomonlama aloqa va fikr-mulohazalarni yig‘ish.

• Kombinatsion: yirik loyihalar uchun hammasi birga (savdo+analitika+aloqa).

  Joylashuvi: bulutli (brauzer orqali) yoki on-premise (kompaniya serverida).

Qachon CRM kerak?

• Mijozlar, xodimlar, yetkazib beruvchilar ko‘p bo‘lsa; mahsulot/xizmatlar assortimenti keng bo‘lsa — shart.

• Juda kichik, nish bizneslar (1 xodim, 2–3 ta yetkazib beruvchi, kichik trafik) — Excel yetarli bo‘lishi mumkin.

Qanday tanlash?

Avval maqsad va talablarni aniqla:

• Qaysi ma’lumotlarni kuzatamiz va yangilaymiz?

• Qaysi reja ko‘rsatkichlarga erishmoqchimiz?

• CRM nimalarni saqlashi kerak? (kontaktlar, savol/javoblar, kanal/touchpointlar)

• Tizim avtomatik vazifa belgilasinmi?

• Qaysi servislar bilan integratsiya zarur?

  So‘ng bir nechta platformani interfeys, tarif, ishlash formati bo‘yicha solishtir.

Joriy etish — 3 qadam

1. Integrator topish: ichki mutaxassis yoki platforma hamkori.

2. Texnik topshiriq (TT) va sozlash: biznes talablaridan kelib chiqib funktsiyalar aniqlanadi; sozlash 1 kundan bir necha kungacha.

3. Xodimlarni o‘qitish: savdo, rahbar, analitiklar — odatda 10–20 soat. Keyin bir necha oy qo‘llab-quvvatlash.

Rossiyadagi mashhur CRMlar (narx va format qisqacha)

• amoCRM: brauzer + mobil. Ko‘p integratsiya. 14 kun trial, ~499 RUB/foydalanuvchi/oy.

• Bitrix24: CRM + vazifalar + loyihalar + sayt/dukons. Bulut + on-prem. Tariflar: bepuldan 33 990 RUB/oy (250 foydalanuvchi) gacha.

• 1C:CRM: turli sohalar uchun modullar; bulut + quti. Bepul start paketi, pulliklari ~798 RUB/foydalanuvchi/oydan; quti ~8500 RUBdan.

• Megaplan: soddalashtirilgan hisobotlar; bulut + quti + mobil. Bulut tariflari ~549 RUB/oy (≤100 xodim), quti ~45 000 RUB+.

• PlanFix: konfigurator uslubida moslashuvchan; faqat bulut, mobil mavjud. 5 kishigacha bepul, pulliklari ~3 € /kishi/oydan.

Eng muhim xulosalar

• CRM biznes jarayonlarini tartibga soladi va savdoni oshiradi; ma’lumotlarni markazlashtiradi, menejerlar ishini ko‘rinarli qiladi.

• Turlar: operatsion, analitik, kollaboratsion, kombinatsion. Katta loyihalarda kombinasiyalari foydali.

• Ko‘pchilik bizneslarga kerak; juda kichik nishlarda Excel yetishi mumkin.

• Joriy etish — integrator, TT/sozlash, o‘qitish. O‘qitish doimiy: tizim yangilanadi, jarayonlar o‘zgaradi.

Amaliy maslahat

• Maqsadlarni raqamlang (masalan, konversiyani +15%, javob vaqtini −30%).

• Lead manbalarini va bosqichlarni CRMda aniq belgilang (kanal → lead → taklif → kelishuv → to‘lov).

• KPI: qo‘ng‘iroqlar/yozishmalar soni, javob vaqti, bosqichlar bo‘yicha konversiya.

• Integratsiyalarni minimal viable setdan boshlang (telefon+email+messenger), keyin kengaytiring.

• O‘qitishda real ish jarayonlari va skriptlar bilan mashq qiling, so‘ng avtomatlashtirish qo‘shing.