CRM nima?
CRM manosi:
CRM (Customer Relationship Management, Mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish) - bu tashkilotlarga potensial mijozlarni haqiqiy mijozlarga aylantirish, lidlarni jalb qilish va o‘stirish, shuningdek, mavjud mijozlarni saqlab qolish va ular bilan o‘zaro munosabatlarning barcha bosqichlarini qamrab olishga yordam beradigan dasturiy ta’minot. CRM platformasidan foydalanishning asosiy maqsadlari kompaniyaning mijozlar bilan munosabatlarini rivojlantirish va ularning sodiqligini oshirish, shuningdek, bitimlarni yopish ehtimolini oshirish va foydani oshirishdir.
Ushbu maqsadlarga erishish uchun CRM tizimi mijozlar bilan o‘zaro munosabatlar bilan bog‘liq juda ko‘p ma’lumotlarni saqlaydi va qayta ishlaydi: mijozlar va hamkorlar to‘g‘risidagi ma’lumotlar, aloqa tarixi, hujjatlar, tijorat takliflari, xodimlar jadvali, samaradorlik ko‘rsatkichlari va boshqalar. Yagona axborot muhiti tufayli dolzarb ma’lumotlar mijozlar bilan ishlaydigan barcha bo‘linmalar uchun ochiq - bu nafaqat mijozlar bilan o‘zaro aloqani osonlashtirishga, balki savdo, marketing va mijozlarga xizmat ko‘rsatish guruhlari o‘rtasida yaqin hamkorlikni yo‘lga qo‘yishga yordam beradi.
CRM tizimi nima uchun kerak?
Mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish dasturlaridan (CRM) foydalanish biznesga yangi xaridorlarni jalb qilish va ularning ishonchini qozonishga, shuningdek, tartibli ma’lumotlar va avtomatlashtirilgan jarayonlar tufayli mijozlarni ushlab turishga yordam beradi, bu esa har bir mijoz bilan yaqin munosabatlarni rivojlantirishga yordam beradi.
Ma’lumotlarga asoslangan omnikanal shaxsiylashtirilgan aloqalarni boshqarish mijozlarning qoniqishini oshiradi. CRM tizimi mijozlar ma’lumotlarini birlashtiradi va marketing va savdo guruhlariga auditoriyangiz nimani xohlashini tushunishga yordam beradi, shuningdek, olingan ma’lumotlarni mijozlar bilan barcha aloqalarga birlashtirgan holda mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish uchun turli vositalarni taqdim etadi.
Jarayonlar samaradorligini oshirish va mijozlarning sodiqligini oshirish foydaning oshishiga olib keladi. CRM tizimi, shuningdek, ko‘plab biznes vositalarini almashtirish va kundalik vazifalarning katta qismini avtomatlashtirish orqali moliyaviy resurslarni tejashga yordam beradi.
CRM platformasi mijozlar bilan ishlaydigan barcha jamoalarning ishini optimallashtiradi.
Sotuv bo‘limiga u lidlarni kuzatish, savdo voronkasini boshqarish, shuningdek, sun’iy intellekt (SI) yordamida mijozlar skoringini o‘tkazishga yordam beradi. Voronka ustidan bunday to‘liq nazorat konvertatsiyani yaxshilaydi va muvaffaqiyatli bitimlar foizini oshiradi. Bundan tashqari, CRM menejerlarga to‘plangan ma’lumotlar asosida tavsiyalar berish orqali qo‘shimcha va kross-sotuvlarni amalga oshirishga yordam beradi, bu esa mijozlarning sodiqligi va umrbod qiymatiga (LTV) ta’sir qiladi.
Ma’lumotlarni batafsil tahlil qilish va CRM tizimi tomonidan taqdim etilgan insaytlar tufayli marketologlar avtomatlashtirilgan va maksimal darajada shaxsiylashtirilgan kampaniyalarni ishlab chiqishlari mumkin. Auditoriyaning afzalliklari va ehtiyojlarini chuqur tushunish kampaniyalar samaradorligini oshiradi va savdo voronkasidagi ehtimoliy mijozlar sonini ko‘paytiradi.
Xizmat ko‘rsatish nuqtai nazaridan, CRM texnologiyalari operatorlarga mijozlar haqidagi ma’lumotlarni osongina topish va ular bilan turli kanallar orqali muloqot qilish, shuningdek, mijozlarni qo‘llab-quvvatlash xizmatiga murojaatlarni boshqarish imkonini beradi, bu esa ijobiy mijoz tajribasini va mijozlarni samarali saqlab qolishni ta’minlaydi.
CRM tizimi qanday ishlaydi?
Mijozlar bilan o‘zaro munosabatlarni boshqarish tizimi (CRM) turli kanallardagi mijozlar haqidagi barcha ma’lumotlarni bitta platformada birlashtiradi, ularni qulay qayta ishlash uchun tartibga soladi va har bir o‘zaro ta’sir nuqtasida jarayonlarni yaxshilash uchun bir qator vositalarni taklif qiladi.
CRM texnologiyalari mijozlar bilan munosabatlarni boshqarishga qanday yordam berishiga bir misol. Aytaylik, sizda yuridik agentlik bor va siz yangi marketing kampaniyasini boshlashni xohlaysiz. Siz ro‘yxatdan o‘tish shakli bilan veb-sahifa yaratasiz va ijtimoiy tarmoqlarda maqsadli postlarni joylashtirasiz, yuridik xizmatlarga muhtoj bo‘lgan potensial mijozlarni shaklni to‘ldirishga undaysiz.
Potensial mijoz to‘ldirilgan shaklni jo‘natishi bilanoq, uning ma’lumotlari CRM tizimiga qo‘shiladi. CRM lidni ro‘yxatdan o‘tkazadi va olingan ma’lumotlarga asoslanib, potensial mijoz xizmatga buyurtma berishga tayyormi yoki parvarishlash uchun qo‘shimcha vaqt kerakmi yoki yo‘qligini baholaydi.
Ushbu baholash asosida CRM-tizimi lidni bitimga aylantirish uchun amalga oshirilishi kerak bo‘lgan keyingi qadamlarni tavsiya qiladi. Xarid qilishga tayyor bo‘lgan taqdirda, lid savdo menejeriga biriktiriladi, u CRM tizimi orqali taqdimotlar, hujjatlar shablonlari va bitimni yopish uchun zarur bo‘lgan boshqa materiallarga kirish huquqiga ega bo‘ladi.
Qo‘shimcha parvarishni talab qiladigan lid avtomatlashtirilgan elektron pochta kampaniyasiga qo‘shiladi va xizmatlaringiz haqida qimmatli ma’lumotlarni o‘z ichiga olgan xatlar seriyasini oladi - shu tariqa lid voronka bo‘ylab qadam-baqadam oldinga siljiydi. Lid xarid qilishga tayyor bo‘lgach, CRM-tizimi uni sotuv bo‘limiga uzatadi. Agar lid sizning xizmatingizga qiziqish bildirmasa, CRM ma’lum vaqtdan so‘ng uni chuqurdan olib tashlashi yoki yangi parvarishlash siklining boshlanishiga qaytarishi mumkin.
Ushbu jarayonda to‘plangan barcha mijozlar haqidagi ma’lumotlar natijalarni yanada yaxshilash va jamoa samaradorligini oshirish uchun saqlanadi va tahlil qilinadi. Shuningdek, bu ma’lumotlar aloqa markazi operatorlarining ishini osonlashtirish va ularga birinchi darajali mijozlarga xizmat ko‘rsatishda yordam berish uchun qo‘llab-quvvatlash jamoasiga uzatiladi.
Bu CRM texnologiyalaridan biznesda foydalanishning mumkin bo‘lgan variantlaridan biri, xolos.
Asosiy CRM funksiyasi
Har bir mijozning batafsil profili, jumladan, aloqa ma’lumotlari, biznes axboroti, joriy o‘zaro aloqa holati va faoliyat tarixi, shuningdek, AI/ML modellariga asoslangan bashoratli tahlilga ega mijozlar bazasi.
Ham xodimlarga, ham rahbarlarga joriy natijalar va umuman biznes samaradorligi bo‘yicha yig‘ma ma’lumotlarni taqdim etuvchi interaktiv boshqaruv panellari, sozlanadigan hisobotlar va tahlillar.
Marketing materiallarini ishlab chiqish uchun kontent yaratish vositalari, masalan, elektron pochta xabarlari yoki landing sahifalari.
Jamoa a’zolari o‘rtasida vazifalarni taqsimlash va ularning bajarilishini kuzatish uchun ish vaqtini boshqarish.
Hujjatlarning hozirgi holati va tayyorlanish tarixini kuzatish, tizimdagi ma’lumotlar asosida buyurtmalar, shartnomalar va hisoblarni avtomatik ravishda shakllantirish, shuningdek, har qanday murakkablikdagi hujjatlarga viza qo‘yish jarayonini tashkil etish imkonini beruvchi hujjat aylanish vositalari.
Bundan tashqari, CRM platformasining boshqa ilovalar bilan integratsiyalashuv imkoniyatlari kompaniyaning boshqa biznes vositalarini, masalan, taqvimlar, messenjerlar, elektron pochta xizmatlari, telefon qo‘ng‘iroqlari uchun ilovalar va boshqalarni yagona axborot muhitiga ulash imkonini beradi.
CRM biznes samaradorligini qanday oshiradi?
CRM-vositalari mijozlar jamoalarining mahsuldorligini va kompaniyaning ichki jarayonlari samaradorligini oshiradi, yo‘naltirish oson bo‘lgan yagona ishonchli ma’lumot manbasini ta’minlaydi va kundalik vazifalarni avtomatlashtiradi. Keling, kompaniyaning turli bo‘limlari uchun CRMning afzalliklarini ko‘rib chiqaylik.
Savdolar
CRM tizimi uzoq va qisqa savdo sikllarini, shu jumladan B2C, B2B va B2B2Cni avtomatlashtirish, shuningdek, to‘liq savdo jarayonlarini boshqarish imkonini beradi. CRM yagona ish joyida bir nechta savdo kanallarini boshqarish imkonini beradi, mijozlar va ular bilan aloqalar tarixi to‘g‘risida to‘liq ma’lumotlar to‘plamini taqdim etadi. Tizim menejerlarga mutaxassislar ishini osonlashtiradigan va jarayonning har bir bosqichida yordam beradigan avtomatlashtirilgan savdo jarayonlarini taqdim etadi: lidlarni yaratish va o‘stirishdan tortib to bitimlarni muvaffaqiyatli yakunlashgacha.
CRM savdo voronkasining "tor joylarini" aniqlashga, bitimlar ehtimolini baholashga, savdo rejasining bajarilishini nazorat qilishga, shuningdek, menejerlar ishining sifat ko‘rsatkichlarini tahlil qilishga yordam beradi. CRM tizimida mavjud bo‘lgan sun’iy intellekt (SI) va mashinali o‘rganish (ML) vositalari ham tayyor skoring yoki tavsiya modellarini, ham savdo samaradorligini oshirish uchun o‘z modellarini sozlash uchun kodsiz vositalarni o‘z ichiga oladi.
Marketing
CRM-platforma marketingni avtomatlashtirish uchun bir qator vositalarni o‘z ichiga oladi. Ular yagona interfeysda murakkab ko‘p kanalli marketing kampaniyalarini (jumladan, elektron pochta kampaniyalari, tadbirlar, ijtimoiy tarmoqlardagi reklamalar, qidiruv reklamalari va boshqalar) ishlab chiqish, ishga tushirish va optimallashtirish imkonini beradi. O‘zaro aloqalar tarixi va auditoriya ehtiyojlari haqida to‘plangan ma’lumotlar har bir mijoz bilan shaxsiy aloqalarni o‘rnatishga yordam beradi.
CRM marketologlarga veb-sahifalar va ro‘yxatdan o‘tish shakllaridan mijozlar haqidagi ma’lumotlarni to‘plash, niyatlarni tahlil qilish va chatlar va chat-botlar yordamida o‘zaro aloqani rivojlantirishga yordam beradi. Saytga tashrif buyuruvchilarning xatti-harakatlarini kuzatish mijozlarning qiziqishlari va niyatlarini kuzatish hamda AI/ML vositalari yordamida moslashtirilgan takliflar yaratish imkonini beradi. O‘rnatilgan tahlil vositalari marketing bo‘limiga ehtimoliy mijozlarni boshqarishning to‘liq siklini avtomatlashtirish va kampaniyalar samaradorligini kuzatish, shuningdek, xarajatlarni nazorat qilish va eng samarali marketing kanallarini aniqlash imkonini beradi.
Mijozlarga xizmat
CRM tizimi mijozlarga xizmat ko‘rsatishni tashkil etish uchun keng qamrovli ish joyini taklif etadi. U mijozning yaxlit profilini shakllantirishga, turli xil aloqa vositalarini bitta dasturiy muhitda birlashtirishga, qo‘llab-quvvatlash xizmatining an’anaviy va raqamli jarayonlarini bog‘lashga va korporativ darajadagi avtomatlashtirilgan xizmat ko‘rsatish ssenariylarini qurishga yordam beradi. Sun’iy intellektga asoslangan avtomatlashtirish qo‘lda bajariladigan vazifalarni minimallashtirishga yordam beradi va murojaatlarni qayta ishlash vaqtini sezilarli darajada qisqartiradi.
Mijozlar bilan muloqotning to‘liq tarixi operatorlarga yuzaga kelishi mumkin bo‘lgan muammoni tezroq tushunish va yechim topish imkonini beradi. So‘rovlar navbatlarini moslashuvchan boshqarish qabul qilingan SLAga muvofiq ularni tezkor hal qilish uchun ustuvor murojaatlarni taqsimlashga yordam beradi. CRM-vositalari murojaatlarga javob berish va hal qilishning o‘rtacha vaqtini, bitta mutaxassisga to‘g‘ri keladigan qayta ishlangan so‘rovlar sonini, mijozlarning hozirgi qoniqish darajasini va boshqalarni kuzatish imkonini beradi.
Operatsion jarayonlar
Tahlildan foydalanib, menejerlar proaktiv biznes strategiyalarini ishlab chiqish uchun qonuniyatlar va tendensiyalarni aniqlashlari mumkin. CRM tizimi jamoalar va alohida xodimlarning asosiy samaradorlik ko‘rsatkichlarini hisoblashni soddalashtiradi, to‘siqlarni aniqlash, loyihalarni boshqarish va ajoyib biznes natijalariga erishish uchun jarayonlarni optimallashtirishga yordam beradi.
Natijani tezda olish uchun kompaniyalar CRM platformalari provayderlari tomonidan taqdim etilgan tayyor ilovalar, konnektorlar va shablonlardan foydalanadilar. Masalan, siz chat-bot yordamida xizmat ko‘rsatish xizmatini yaxshilashingiz, tayyor sun’iy intellekt modellari yordamida savdo guruhining samaradorligini oshirishingiz, shuningdek, elektron pochta shablonlari yoki kirish sahifalari konstruktori yordamida marketing bo‘limi ishini soddalashtirishingiz mumkin. Shuningdek, siz o‘z sohangizning o‘ziga xos xususiyatlarini hisobga olish uchun turli sohalar uchun tayyor yechimlardan foydalanishingiz mumkin.
Boshqaruv
CRM yechimlari menejerlarga bir necha bosish bilan biznesning umumiy holatini: daromadlar, savdo voronkasi, yangi bitimlar soni va dinamikasini aks ettiruvchi vizual boshqaruv panellarini yaratish imkonini beradi. Bu kompaniya rahbarlariga umumiy manzarani tezda baholashga va biznesni rivojlantirish yo‘nalishlarini aniqlashga yordam beradi: hamkorlikda sotish, marketing faoliyati, brendni rivojlantirish, tadbirlarda ishtirok etish va boshqalar. Tahliliy ma’lumotlar eng samarali va eng samarasiz kanallarni aniqlashga va ularni yanada rivojlantirish strategiyasi bo‘yicha puxta o‘ylangan qarorlar qabul qilishga yordam beradi.
CRM har bir bo‘linma uchun asosiy samaradorlik ko‘rsatkichlarini (KPI) rejalashtirish va nazorat qilish imkonini beradi, masalan, choraklik savdo rejalari, malakali mijozlar soni, o‘rtacha mijozlar mamnuniyati darajasi va boshqalar, bu esa jamoa ishini optimallashtirish va natijalarni yaxshilashga yordam beradi.
CRM tizimlarining 2024-yildan keyingi evolyutsiyasi
Bozorning yanada kuchli CRM vositalariga bo‘lgan talabi ortib bormoqda, shuning uchun sotuvchilar CRM platformalariga innovatsiyalarni joriy etish va foydalanuvchi tajribasini yaxshilashni davom ettirmoqdalar. CRM tizimlarining kelgusi yillardagi kelajagini belgilab beradigan asosiy tendensiyalar quyidagilardan iborat.
Mijoz tajribasini o‘ta shaxsiylashtirish
Zamonaviy CRM yechimlari mahsulotlarni tavsiya qilish, maqsadli marketing materiallarini yaratish va mijozlarni tegishli kontent bilan jalb qilish qobiliyatiga ega. Iste’molchilarning shaxsiylashtirilgan o‘zaro ta’sirga bo‘lgan talabi CRM tizimlari ta’minotchilarini yanada ko‘proq shaxsiylashtirish vositalarini ishlab chiqishga, shuningdek, mijozlarning afzalliklari va qiziqishlariga asoslangan aloqalarni qo‘llab-quvvatlashga undaydi.
Mijozning to‘liq hayot siklini boshqarish uchun yagona platforma
Ko‘pgina CRM tizimlari o‘zaro ta’sirning asosiy bosqichlarida mijozlar bilan munosabatlarni boshqarishga mo‘ljallangan, ammo tobora ko‘proq yetkazib beruvchilar turli sohalar uchun murakkab CRM jarayonlarigacha bo‘lgan mijozlarning to‘liq hayotiy davrini qamrab olishga intilmoqdalar. CRM-platformalar tobora ko‘proq bek-ofis ilovalari bilan birlashmoqda, bu esa, masalan, mijozning liddan to‘lovni olishgacha bo‘lgan yo‘lini qoplash yoki kafolat xizmatini boshqarish, shu jumladan yetkazib beruvchilardan tovon olish imkonini beradi.
CRM yechimiga asoslangan kodsiz arxitektura
Biznesning o‘ziga xos talablarini hisobga olgan holda va o‘zgaruvchan tashqi muhit sharoitida CRM tizimini tezda moslashtirish imkoniyati kompaniyalarga raqobatbardosh ustunlik beradi. Gartner tarkibiy arxitekturani kelgusi uch-besh yil ichida raqamlashtirish texnologiyalarining rivojlanishini belgilaydigan asosiy texnologik yo‘nalishlardan biri deb ataydi. CRM-provayderlari biznes ilovalarini ishlab chiqishni ko‘proq foydalanuvchilar uchun mavjud qilish uchun kodsiz vositalarni joriy etishni va komponentlar kutubxonalarini kengaytirishni davom ettiradilar.
CRM tizimlari uchun generativ AI
Tahlilchilar CRM tizimlarida generativ sun’iy intellekt texnologiyalaridan, ayniqsa, foydalanuvchilarning so‘rovlarini tabiiy tilda tushunadigan va bir necha soniya ichida hisobotlar yoki marketing materiallarini yaratishga, mijoz bo‘yicha umumiy ma’lumotlarni to‘plashga yoki bitimda keyingi qadamlarni tavsiya etishga qodir bo‘lgan GenAI yordamchilaridan foydalanishning o‘sishini bashorat qilmoqdalar. Mijozlar bilan munosabatlarni boshqarishda sun’iy intellektni qo‘llashning yana bir usuli - bu yangi biznes ilovalarini yaratish va jarayonlarni shunchaki tavsiflash orqali sozlash imkonini beruvchi Creatio.ai kabi sun’iy intellektga asoslangan no-code dasturlash vositalaridan foydalanishdir.
2025-yil uchun asosiy CRM statistikasi
CRM texnologiyalari rivojlanishining asosiy yo‘nalishlarini aks ettiruvchi xalqaro tahliliy hisobotlardan olingan bir nechta ko‘rsatkichlar:
Tarmoq CRM yechimlari
Sanoat jarayonlarini qo‘llab-quvvatlash uchun CRM platformalari moslashuvchan avtomatlashtirish vositalarini, shuningdek, turli sohalar uchun tayyor konfiguratsiyalarni taqdim etadi.
