Biznesga CRM nega kerak?

Mijozlar qanchalik ko‘p bo‘lsa, ular bilan muloqotni eslab qolish qiyin bo‘ladi. CRM esa bu vazifani o‘z zimmasiga oladi. Maqolada CRM tizimi nima ekanligi, u sotuvlarni qanday boshqarishi va qaysi biznesga mos kelishi haqida aytib o’tamiz

CRM tizimlari: bu nima?

Customer Relationship Management, yoki CRM  - bu mijozlar haqidagi ma’lumotlarni tartibga soladi va sotuvni nazorat qilishga yordam beruvchi tizim.

Customer Relationship Management - birma-bir tarjima qilinganda "mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish" degan ma’noni anglatadi. CRM tizimi kompaniyadagi ularning hayotiy sikli atrofidagi barcha jarayonlarni avtomatlashtiradi:

-Har bir mijoz profilini shakllantira oladi. Ism, kontaktlar, qiziqishlar, fikr-mulohazalarni saqlab qoyadi. Xaridor savdodaqanday harakatlanayotganini ko‘rsatadi.

-Bir joyda turli kanallardan arizalarni to‘playdi: ijtimoiy tarmoqlar, pochta, messenjerlar, veb-saytdagi so‘rovnomalar. CRM murojaatlar tarixini saqlaydi.

-Biznesga xaridorlar bilan munosabatlarni rivojlantirishga yordam beradi. Masalan, xaridorga yetkazib berish vaqti haqida SMS yuboradi yoki menejerga mijozga qayta qo‘ng‘iroq qilish kerakligini eslatadi.

CRM faqatgina sotish haqida emas. Auditoriya haqidagi ma’lumotlarni to‘playdigan va mijozlarning xatti-harakatlarini saqlaydigan dastur marketologlar, tahlilchilar, strategiyalar uchun foydali bo‘ladi.

Qanday CRM tizimlari mavjud?

CRM tizimlari turlari  funksiyalar to‘plami va ular bilan ishlash usuli bo‘yicha ajralib turadi. Dasturlarning imkoniyatlariga qarab quyidagi turlari mavjud:

Operatsion vositalar judayam muhim imkoniyatlarga ega vositalardir. Xaridorlar haqidagi ma’lumotlarni saqlaydi, arizalarni ro‘yxatdan o‘tkazadi, hisob-kitoblarni yuritadi, menejerlarga vazifalarni eslatadi va sotuvlarni qayd etadi.

Marketing bo‘limi ham xuddi operatsion bo‘lim kabi ishlarni bajaradi. Bundan tashqari, marketing kommunikatsiyalari va ularga bo‘lgan munosabatlar to‘g‘risidagi ma’lumotlar qayd etiladi. CRM foydalanuvchi saytga qachon va qanchalik tez-tez kirganini, qaysi tugmalarni bosganini, savatga nima saqlaganini, qaysi bosqichlarda o‘zaro aloqani to‘xtatganini hisobga oladi.

Tarmoqli - aniq sohalardagi kompaniyalar uchun tizimlar: tibbiyot markazlari, go‘zallik salonlari, til maktablari. Bu maxsus funksiyalarga ega tayyor yechimlardir: masalan, shifokor qabuliga yozilish.

Bu imkoniyatlarning barchasini taqdim etadigan va muayyan biznes vazifalariga moslashuvchan tarzda sozlanadigan CRM mavjud.

Masalan, CRM Bitriks24 da foydalanuvchilar mijozlar bazasini yuritadilar va hisoblar tuzishadi. Shuningdek, ko‘rishlar soni va ehtimoliy mijozlar narxi ko‘rsatilgan email xabarlarini yuborishingiz va reklama hisobotlarini olishingiz mumkin. Internet-do‘konlar uchun "Yandeks Go" yetkazib berish bilan integratsiya mavjud, ishlab chiqarish uchun esa - ombor hisobi.

CRM bilan ishlash usuliga qarab bulutli modellar (On-Cloud) va "quti" versiyalari (On-Premise) ajratiladi. Birinchi holatda ma’lumotlar dastur ishlab chiquvchining serverlarida saqlanadi, ularga faqat internet orqali kirish mumkin. Ikkinchisida - axborot kompaniyaning o‘z resurslarida turadi.

CRMni qanday jarayonlarga kiritish mumkin

Tizim yordamida xaridorlarni jalb qilish va ushlab turish, ularning voronka bo‘ylab yo‘lini kuzatish, bitimlarni rasmiylashtirish va sotuvlarni tahlil qilish mumkin. Mana sizga qanday jarayonlarda CRM qo‘l keladi.

-Lidlarni jalb qilish Tizim mijozlar bazasini segmentlash va maqsadli marketing kampaniyalarini boshlashga yordam beradi. Keng auditoriyaga mo‘ljallangan reklamadan farqli o‘laroq, maqsadli reklama odamlarning ehtiyojlariga aniqroq mos keladi, shuning uchun u bir xil narxda ko‘proq mijozlarni jalb qiladi.

-Birinchi kontaktni qayta ishlash. Odam lidga aylanadi va CRM avtomatik ravishda u bilan ishlashni boshlaydi. Mijoz profilini yaratadi, kontaktlarni tortadi, salomlashuv xabarlari zanjirini ishga tushirishi mumkin.

-Mijozning voronka bo‘ylab harakati. CRM insonning bir bosqichdan ikkinchisiga qanday o‘tishini ko‘rsatadi. Tizim har qadamda menejerlarga vazifalarni eslatib turadi.

-Hujjat aylanishi. CRMda hisobvaraqlar, dalolatnomalar, ishonchnomalar, tovar yukxatlarining tayyor shablonlari mavjud. To‘lov hujjatlarini mijozlarga to‘g‘ridan-to‘g‘ri tizimdan mustaqil ravishda yuborish mumkin.

-Sotuvni yopish Bitim tugagach, CRM avtomatik ravishda mijozni doimiy mijozlar toifasiga o‘tkazadi.

-Mijozni ushlab turish CRM butun mijoz bilan aloqa tarixini saqlaydi. Uning kompaniyaga bo‘lgan qiziqishini qo‘llab-quvvatlash uchun marketing bo‘limi xaridorni aksiyalar va maxsus takliflar bilan tarqatma xabarlarga ulashi mumkin.

-Tahlil va hisobot. CRM targ‘ibot va sotish bo‘yicha ma’lumotlarni to‘playdi va tahlil qiladi, batafsil hisobotlarni shakllantiradi. Ular yordamida turli reklama kanallarining natijalarini taqqoslash, mijozlarning voronka bo‘ylab harakatini baholash va uning muammoli joylarini topish mumkin.

CRM tizimini bir vaqtning o‘zida bir nechta jarayonlarga ulash yoki ma’lum bir vazifalarni hal qilish uchun ishlatish mumkin.

CRM qanday biznes vazifalarini bajaradi?

Vazifa: liddan sotuvga konversiyani oshirish

Har qanday savdo voronkasida menejer mijozni yo‘qotib qo‘yishi mumkin bo‘lgan tor joylar mavjud. Masalan, xaridorning murojaatini o‘tkazib yuborib, qayta qo‘ng‘iroq qilishni unutib qo‘ysa.

CRM qanday yordam beradi. Kiruvchi arizani yozib oladi, menejerga qayta qo‘ng‘iroq qilish kerakligini eslatadi va mijoz bilan suhbatni yozib oladi. Xodimning harakatlari tarixi va qo‘ng‘iroq yozuvi xizmatda qoladi - rahbar har doim ish sifatini tekshirishi mumkin.

Natija. Rahbar jamoa ishidagi zaif tomonlarni ko‘rib, ularni bartaraf etadi. Menejerlar mijozlarni kamroq yo‘qotadilar. Konversiya va sotuvlar oshmoqda.

Vazifa: takroriy xaridlar sonini oshirish

Kompaniyalar doimiy mijozlar bilan har doim ham tizimli ish olib bormaydilar. Menejerlar qo‘ng‘iroq qilib, yangi mahsulot haqida aytishni unutib qo‘yishadi, obunani uzaytirish haqida eslatishmaydi va xaridorning o‘zi kelishini kutishadi.

CRM qanday yordam beradi. Masalan, yarim yil davomida xarid qilmagan mijozlar guruhini ajratadi. Keyin ushbu segmentdagi har bir kontaktga vazifa qo‘yadi: xaridor bilan bog‘lanish, kompaniya haqida eslatish va sotuvni amalga oshirish. Tizim menejer ishini nazorat qilish uchun ijrochini tayinlaydi va rahbarni belgilaydi.

Bonus. CRMdan doimiy mijozlar bazasini yuklab olish va auditoriyani reklama kabinetlariga yuklash mumkin. "Yandeks Direkt" yoki "VK Reklama" bu odamlarni topib, ularga kompaniyaning reklamalarini ko‘rsatadi.

Natija. Mijozlar bilan ko‘proq teginishlar. Takroriy xaridlarning o‘sishi.

Vazifasi: operatsion xarajatlarni kamaytirish

Ularga xodimlarning ish haqi, bino ijarasi, kommunal xizmatlar, dasturiy ta’minot litsenziyalari va xizmatlarga obuna bo‘lish kiradi.

CRM qanday yordam beradi. Qo‘lda bajariladigan jarayonlarni avtomatlashtiradi: xodimlarga tushadigan yuk kamayadi va yordam berish uchun odamlarni yollashga hojat qolmaydi. Tizim yordamida jamoa masofadan turib ishlashi mumkin - katta ofis maydonlarini saqlash shart emas.

CRM turli xizmatlarga obuna bo‘lishda tejashga yordam beradi. Bir tizimda quyidagilar bo‘lishi mumkin:

-Chat orqali to‘lov Shunday qilib, buyurtmalarni to‘g‘ridan-to‘g‘ri ijtimoiy tarmoq chatlari va messenjerlarda qabul qilish mumkin. Alohida internet-do‘konni saqlab turish shart emas.

-Yetkazib berish xizmatlari bilan integratsiya. Bu shuni anglatadiki, siz mustaqil ravishda kuryerlarni yollashingiz va avtoparkni ijaraga olishingiz shart emas.

-Tahlil vositalari. Savdoni nazorat qilish va hisobotlar tuzish uchun alohida xizmatga haq to‘lamaslik mumkin.

Natija. Kompaniyaning ish xarajatlari kamaymoqda

Biznesingizga CRM kerakligini qanday aniqlash mumkin

Agar biznesda:

-Bitimning uzun sikli. CRM mijozni birinchi aloqadan xaridgacha yetkazishga va uni yo‘qotmaslikka yordam beradi.

-Turli xil trafik kanallari CRM barcha murojaatlarni bir joyda to‘playdi: menejerlar har bir mijozga turli platformalarga kirmasdan to‘g‘ridan to‘g‘ri tizimdan javob berishlari mumkin.

-Katta savdo bo‘limi. CRM rahbarga jarayonlarni sozlash va menejerlar ishini nazorat qilishda yordam beradi.

Amalga oshirish haqida o‘ylab ko‘rish kerak, agar:

-Mijozlar faqat bitta kanaldan keladi va menejerga kontaktlarni saqlash uchun jadval yetarli. 

-Kompaniyada faqat bitta savdo menejeri va masshtab rejalashtirilmagan.

Maslahat. Tatbiq etishdan oldin boshqa foydalanuvchilarning keyslarini ko‘rib chiqing va ular qanday qiyinchiliklarga duch kelgani va ularni qanday hal qilganini bilib oling. Agar savollaringiz bo‘lsa, ularni mutaxassislarga bering: Bitrix24 hamkorlari CRMni birinchi martadan qanday joriy etishni maslahat berishadi.

Kompaniyangiz uchun CRMni qanday tanlash mumkin

Bozorda CRM tizimlari ko‘p. Qaysi birini tanlash haqidagi qaror biznes uchun zarur bo‘lgan funksiyalarga, kompaniya byudjetiga va joriy etishning murakkabligiga bog‘liq. Aniqlashga yordam beradigan savollarni to‘pladik.

Qanday masalalarni yechish kerak?

Kompaniyadagi jarayonlar, xodimlar soni va kelib tushayotgan arizalar, bitim siklining davomiyligi, menejerning kundalik vazifalari ro‘yxatini baholang. Bitimning barcha bosqichlarini - ariza berishdan xarid qilishgacha bo‘lgan jarayonni tahlil qiling.

Muammolar qaysi bosqichda paydo bo‘lishini aniqlang. Ehtimol, lidlar sotuv bo‘limiga o‘tish bosqichida yo‘qolib qolishi mumkin yoki menejerlar barcha arizalarga javob berishga ulgurmasliklari mumkin.

Tizimingizning funksiyalar yoki modullar to‘plami CRMdan nimani kutayotganingizga bog‘liq bo‘ladi.

CRMda qanday vositalar mavjud?

Har qanday CRM tizimi mijozlar to‘g‘risidagi ma’lumotlarni to‘playdi va saqlaydi - bu uning asosiy vazifasi. Qolgan barcha imkoniyatlar - har bir aniq ishlab chiquvchi kompaniyaning takliflari. CRMga tahliliy vositalar, yetkazib berishni rasmiylashtirish moduli va hatto sun’iy intellekt yordamchisini ham qo‘shish mumkin.

Biznes uchun funksiyalar to‘plamini qanday tanlash bo‘yicha ba’zi maslahatlar:

-Agar sizda kichik jamoa bo‘lsa, oddiy va unchalik qimmat bo‘lmagan narsadan boshlang. Ish jarayonida CRMda qanday funksiyalar yetishmayotganligi ma’lum bo‘ladi - siz ularni har doim qo‘shishingiz mumkin.

-Funksiyalar soniga emas, balki sifatiga e’tibor bering. Agar jamoaga CRMdan foydalanish noqulay bo‘lsa, xizmat o‘zini oqlamaydi.

-CRM tizimini ishlab chiquvchiga savollar bering. Maslahatchilar funksiyalarni tanlashda yordam beradi va joriy etish bo‘yicha maslahatlar beradi.

Tizimning interfeysi tushunarlimi?

Vosita oddiy va intuitiv bo‘lishi kerak - dastur menejerlarning u bilan ishlashga vaqtini olmasdan, balki yordam beradi.

Ma’lumotlar qanday saqlanadi?

Ikki variant mavjud: ma’lumotlar kompaniyaning o‘z serverlarida (On-Premise) yoki dastur ta’minotchisining bulutli omborlarida saqlanishi mumkin.

Birinchi variant ma’lumotlarning maksimal xavfsizligini ta’minlash kerak bo‘lganda mos keladi: ma’lumotlarni kompaniyaning o‘z serverlarida saqlash ishonchliroq. Biroq, bu qimmat - uskunalar va shtatdagi IT-mutaxassislar uchun pul to‘lash kerak.

CRMning bulutli versiyasi bilan hammasi osonlashadi: dunyoning istalgan nuqtasidan kirish mumkin, faqat internet kerak. O‘z serverlarini sotib olish va sozlashga sarmoya kiritish shart emas.

Test davr jarayoni bormi?

Bepul sinov muddatini ulang Bu vaqt ichida CRMda sizga kerakli vositalar bor-yo‘qligini bilib olasiz.

CRM Bitriks24 ning bulutli versiyasida asosiy imkoniyatlar to‘plami bilan bepul tarif mavjud. Tizimdan cheklanmagan miqdorda mijozlarni qo‘shish, tovarlar katalogini yuritish, Telegram va "VKontakte"da xaridorlar bilan to‘g‘ridan to‘g‘ri muloqot qilish mumkin.

CRMda ishlashni qanday boshlash mumkin: dastlabki qadamlar

CRM Bitriks24 misolida tizimning asosiy modullari bilan ishlashni qanday boshlashni tushuntiramiz.

1. Mijozlarni hisobga olish moduli

CRM Bitriks24 mijozlarning batafsil kartochkalarini yaratadi, ularda har bir o‘zaro ta’sir - qo‘ng‘iroqlar, yozishmalar, bitimlar haqidagi ma’lumotlar saqlanadi. Bu mijozlar bilan ishlashning butun tarixini kuzatishga va ularning so‘rovlariga tezda javob berishga yordam beradi.

Qanday boshlash kerak. Tizimda ro‘yxatdan o‘ting va biznesingiz uchun profil yarating. Mijozlar haqidagi barcha kerakli ma’lumotlarni saqlash uchun mijoz kartasi maydonlarini sozlang.

2. Sotishni boshqarish moduli

CRM Bitriks24da bitimning barcha bosqichlarini aks ettiruvchi savdo voronkasini sozlash mumkin.

Qanday boshlash kerak. Bitimning asosiy bosqichlarini aniqlang va jamoangiz uchun sotuv ssenariysini yarating.

CRM Bitriks24 menejerlarga vazifani avtomatik ravishda eslatishi, mijozlarga xabarlar jo‘natishi, xodimlar uchun vazifalar yaratishi mumkin. 

Qanday boshlash kerak. Avtomatlashtirish bo‘limiga o‘ting va kerakli parametrlarni sozlang.

4. Tahlil va hisobotlar

CRM Bitriks24da o‘rnatilgan tahlil mavjud bo‘lib, u jamoaning sotuvlarni qanday boshqarayotgani va reklama kanallari mijozlarni qanchalik samarali jalb qilayotganini kuzatishga yordam beradi.

Qanday boshlash kerak. Sotish bo‘limi ishini va reklama samaradorligini tahlil qilish uchun CRM Bitriks24 da tayyor hisobotlardan foydalaning.

5. Vazifalarni boshqarish moduli

CRM Bitriks24da siz xodimlarning rollarini taqsimlashingiz, vazifalarni yaratishingiz va ularning bajarilishi va muddatlarini kuzatishingiz mumkin.

Qanday boshlash kerak. Xodimlaringiz yuklanishini nazorat qilish uchun ular uchun kanban doskasi yoki vazifalar ro‘yxatini sozlang.

6. Boshqa xizmatlar bilan integratsiya

Bitriks24 da turli xil vositalarni joriy etish mumkin: telefon, messenjerlar, ijtimoiy tarmoqlar va pochta xizmatlari.

Qanday boshlash kerak. Barcha ma’lumotlar tizimga tushishi uchun CRMda aloqa kanallarini ulang.

CRM - bu, oddiy qilib aytganda, buyurtmalarni boshqarish tizimi. U mijozlar bilan munosabatlarni tartibga soladi va tartibni avtomatlashtiradi. CRM Bitrix24 ni sinab ko‘ring va xizmat ko‘proq sotishga qanday yordam berishini ko‘ring.